“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”
在距离上海火车站仅几百米的联合售票大楼，旅客的求助电话从四面八方源源不断地汇聚到上铁客服中心。
▲在客服中心的大屏幕上，实时显示着当日客服代表办理的呼入电话业务数量。每一分钟，屏幕上的业务量数值都在增长。
在为期40天的年春运期间，旅客咨询求助量急剧上升，上铁客服中心也是一片紧张忙碌的工作景象。
▲客服中心的一角。客服中心是联系旅客与铁路的桥梁纽带，目前设有电话接听席位个，春运期间全部投入使用，24小时全天候为旅客提供服务。
上铁客服中心启用于年12月，是全国第一家成立的铁路客服中心，也是全国呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台。
▲两通电话之间的间隔不足4秒，业务量最多的客服代表一天要接个电话，有时一个咨询电话甚至要反复地耐心解释，接听时间长达2小时以上。
▲客服代表的桌子上备有一面小镜子，时刻提醒自己在接通旅客电话时，要保持微笑、态度恭谦。
▲多媒体组的客服代表登录